Какие гарантии? Именно этот вопрос нам задают 10 из 10 клиентов в начале работы. Как можно быть уверенным, что реклама будет эффективной, и что именно реклама – причина увеличения продаж?

Ответ один – аналитика. Мы не работаем с проектами, в которых не установлены системы аналитики, и всегда рекомендуем использовать коллтрекинг. Но именно он обычно вызывает больше всего сопротивления: часто клиенты не видят смысла в этом сервисе. Поэтому мы решили подробно обосновать, почему наше агентство настаивает на подключении коллтрекинга.

Почему коллтрекинг выгоден для агентства?

Клиенты приходят к нам за результатом, который измеряется в заказах и деньгах, а не в трафике и CTR, которыми оперирует агентство. И если нам нужна не только эффективность рекламы, но и ее рентабельность, то мы не можем ориентироваться на ощущения. “Мне кажется, количество звонков не изменилось” – слишком ненадежная метрика.

Сразу оговоримся: есть компании, которым коллтрекинг не нужен.
1. Тем, кто не использует рекламу вообще или использует только один канал привлечения.
2. Тем, у кого более 80% всех покупок происходит без голосового общения с клиентом. Есть ниши, где звонить попросту не принято или не нужно.
3. Сайтам, на которых покупки совершаются через корзину, а клиенты звонят только в техподдержку.

Коллтрекинг для оптимизации рекламных кампаний

Системы аналитики, такие как Google Analytics и Яндекс.Метрика при правильной настройке собирают огромное количество информации для оценки эффективности работы. Однако есть ниши, в которых от 30 до 100% обращений в компанию идет через звонки. И это та сфера, в которой онлайн-инструменты отслеживания бессильны. В этом случае коллтрекинг совершенно незаменим для:

  • Оценки эффективности ключевых слов.
    • Он позволяет связать каждый звонок не только с каналом привлечения (статический коллтрекинг), но даже с отдельными группами объявлений и конкретными людьми (динамический коллтрекинг).
    • Отделить целевые заявки от нецелевых. Бывает так, что по какой-то группе объявлений приходит много звонков, но они не конвертируются в продажу. Это повод проверить, правильно ли мы настроили таргетинг, или быть может, этот ключ или объявление вообще не соответствует продукту.
  • Уточнение таргетинга.
    • Количество обращений помогает определить, на какие регионы, в какое время и для каких демографических данных нужно корректировать показ объявлений
  • Доработка текстов объявлений.
    • Прослушивание записей звонков позволяет узнать о реальных потребностях клиентов и скорректировать под эти запросы тексты объявлений, чтобы они стали более привлекательными.
  • Прозрачная отчетность.
    • Объединяя в отчетах данные из систем аналитики и коллтрекинга, агентство может предоставить вам более подробный отчет о том, как именно сработала реклама, особенно в разрезе конкретных финансовых показателей. 

Коллтрекинг для оценки эффективности продаж

Как бы нам этого ни хотелось, но даже идеально настроенная реклама не принесет эффекта, если полученные лиды не обрабатывает отдел продаж. При всем уважении к персоналу, который у вас работает, иногда именно они — то узкое место, и та “щербатая девочка, которая погубит весь ваш маркетинг”. 

Поэтому коллтрекинг — это подстраховка для агентства, которая может гарантировать, что отсутствие продаж — не вина неправильной настройки рекламы. Именно с его помощью можно выяснить: то ли реклама не приводит лидов вовсе, то ли она приводит нецелевые лиды, либо же отдел продаж просто не снимает трубку. К сожалению, такое в нашей практике тоже бывает. Например, вот так может выглядеть скриншот из CRM Битрикс.

Почему агентство настаивает на использовании коллтрекинга?

Что мы видим, когда подключаем коллтрекинг для клиентов, которые совершенно уверены, что отлично знают свой бизнес? Очень часто результаты их удивляют: немалый процент звонков, на которые был потрачен рекламный бюджет, упущены. А это значит, что реклама неэффективна по причинам, на которые мы, как агентство, не можем повлиять никак, и поэтому всегда рекомендуем подключать коллтрекинг хотя бы на бесплатный тестовый период.

Плюсы коллтрекинга для компании

Экономическая теория ограничений говорит: в один момент времени в каждой компании есть только одно “узкое место”, расширив которое можно значительно увеличить прибыль. Сейчас, когда говорят о развитии стартапов, это называют “поиском точек кратного роста”. Некоторые из них можно обнаружить с помощью коллтрекинга.

Выгоды от использования сервиса не ограничиваются настройкой контекстной рекламы. Анализ звонков — бесценный источник маркетинговой информации:

  • из диалогов можно узнать о реальных потребностях целевой аудитории, ее болях, возражениях, сомнениях;
  • получить отзывы о себе. И, внезапно, о конкурентах;
  • можно выяснить реальный уровень знаний персонала о продукте и их отношение к звонкам и умение работать со входящими заявками.

Как видим, это инструмент, который помогает влиять на множество точек вашего бизнеса, обнаруживать проблемы и находить варианты их решения. Может оказаться, что ваша точка роста — вовсе не увеличение бюджета на рекламу, а, например, оплата услуг тренера по продажам или вовсе смена ниши и позиционирования продукта.

Почему клиенты отказываются

Самая частая причина, по которой наши клиенты отказываются от настройки коллтрекинга — цена. Для некоторых это действительно оправдано: если стоимость услуги превышает 10% от всего бюджета на платную рекламу, то ее внедрение не окупится (хотя бывают исключения). Выяснить это можно при консультации со специалистами нашего агентства, а также запросить просчет рентабельности в любом сервисе коллтрекинга.

Наш партнер, сервис коллтрекинга Ringostat, предлагает опираться на такие показатели:

Почему агентство настаивает на использовании коллтрекинга?

Однако мы все равно рекомендуем воспользоваться хотя бы тестовым бесплатным периодом, обычно это две недели, за которые можно выяснить много интересного о бизнесе и клиентах.

Есть лайфхак, который с минимальным бюджетом позволяет отследить примерное количество обращений — это сокрытие номеров на сайте. Их убирают под ссылку “Показать номер”, а на клик по ней настраивается отправка события в систему аналитики. Этот метод — очень условный, так как считает скорее просмотры номера, чем реальные звонки.Однако для маленьких компаний и сайтов с небольшим трафиком, где легко проанализировать данные по каналам входа, это вполне рабочий инструмент для отслеживания.

Вторая причина отказов — нежелание делиться финансовой информацией и знакомить подрядчика с внутренней кухней бизнеса. Это желание вполне понятно. И в этих случаях мы обычно честно приводим аргументы за и против такого подхода, однако не настаиваем. В конце концов, формирование доверия — это долгий процесс, и его нельзя форсировать никакими экономическими выгодами. Можем только сказать, что даже если вы оставите коллтрекинг только для внутреннего использования, то он уже принесет выгоду вашей компании.