Эффективным инструментом маркетинга и продаж являются отзывы покупателей. Наличие отзывов формирует доверие к бренду или сайту со стороны потенциального клиента, ускоряет процесс принятия решения сделать первую покупку. Имидж и популярность продуктов компании также зависит от положительных отзывов клиентов, что в конечном итоге повышает продажи.
Владельцы бизнеса понимают силу влияния отзывов, которые размещены на сторонних ресурсах (например, Tripadvisor, Otzovik.com).
“Имидж и популярность бренда влияет на решения покупателей”
По данным опубликованного в 2014 году исследования BrightLocal, у 88% потребителей доверие к отзывам онлайн такое же как доверие личным рекомендациям, при этом 72% опрошенных отметили, что положительные отзывы укрепляют их доверие и приверженность к компании.
Обратная сторона медали заключается в том, что только 25% людей оставляют обратную связь о покупке продукта и своем опыте. И чаще это негатив. Владельцы компаний знают это меньшинство и понимают их влияние на свои продажи и имидж.
Популярность бренда зависит от имиджа и репутации бизнеса. А на репутацию влияет успешная многолетняя работа компании по продаже товаров или предоставлению услуг надлежащего качества которой довольны покупатели, или представление на рынке уникальных предложений.
Как отзывы влияют на продажи в интернете?
Отзывы покупателей являются социальным доказательством, что товар или услуга достойны внимания. Соответственно, продажи увеличиваются. Обратная связь косвенно подтверждает, что оплата онлайн будет надежным и безопасным способом приобрести продукт через конкретный сайт в интернете.
“Потребители хотят ассоциировать себя с другими”
Люди как социальные существа бессознательно ищут доказательства принадлежности к группе, и в подавляющем большинстве психологически не настроены отличаться от других. Когда люди видят, что:
- товар покупается,
- качество продукции их удовлетворяет,
- обобщенные оценки клиентов высокие,
- уровень обслуживания и гарантии стабильны
→ это в совокупности повышает доверие и ускоряет процесс принятия решения о покупке.
Важно представить потребителю онлайн отзывы как на самом сайте продавца, так и на внешних сторонних сайтах (обзоры, третья сторона). С одной стороны, пользователю не нужно искать дополнительную информацию — обратная связь от других клиентов уже доступна на сайте торговца. С другой, по данным исследования Nielsen, 82% пользователей читают отзывы на третьих сайтах, и заходят на сайт продавца уже с готовностью совершить покупку.
Систематические качественные отзывы от клиентов в достаточном количестве (от 100) положительно влияет на поисковую выдачу сайта. Увеличение CTR поисковых объявлений до 10% станет преимуществом вашего бизнеса перед другими, кто не использует маркетинговый потенциал отзывов клиентов.
Сервис для сбора достоверных отзывов — подтвержденный партнер Google
Влияние отзывов и конверсию
Исследования выявили связь между отзывами и уровнем продаж:
- Потенциальное увеличение конверсии на 4,6% при наличии 50 и более отзывов на продукт (отчет компании Reevoo);
- 63% пользователей более вероятно выполнят покупку через сайт, где есть отзывы клиентов (исследование iPerceptions);
- на 105% чаще покупают посетители сайта, которые активно читают отзывы других покупателей и раздел FAQ, и проводят на ресурсе на 11% больше времени (отчет от Bazaarvoice);
- от 5% до 9% увеличивается уровень дохода компаний, чей совокупный рейтинг повышается из-за положительной обратной связи от клиентов (исследование Гарвардской школы бизнеса).
- на 18% растут продажи тех продуктов, где есть обзоры и рецензии (отчет Reevoo).
Наличие отзывов в карточке товара увеличивает конверсию на 14%.
Обзоры товаров на сайте увеличивает продажи
Доверяют ли отзывам сами клиенты?
На решение о покупке влияет неопределенность: чем она выше, тем сильнее влияние условных «звездочек» товара на потребителя. Качественные отзывы в достаточном количестве уменьшают неопределенность, и снижают уровень стресса при выборе продукта при принятии решения. Перед покупкой на Rozetka, Prom, или Olx клиент хочет точно знать, сколько пользователей уже приобрели конкретный товар и скольким он понравился или не понравился и почему.
Влияние отзывов на продажи зависит от самого товара, и от сложности процесса принятия решения. Так, человеку сложнее выбрать смартфон или диван, чем книгу. В этих случаях значение рейтинга и отзывов потребителей в 7-10 раз больше по сравнению с описаниями производителей.
“Выше неопределенность — большее влияние отзывов”
Обратная связь от клиентов предоставляет потенциальным покупателям недостающую информацию для принятия решения о покупке. Сам факт просмотра фидбеков любого содержания от покупателей говорит о сигнале заинтересованности потребителя в конкретном товаре.
А вот что именно приводит покупателя к целевому действию? Какое количество и качество отзывов эффективно, каким образом и где они должны быть представлены, что подходит вашей компании.
Какие отзывы оставляют клиенты?
Известно, что довольный покупатель может привести 3 новых клиентов, в то время как недовольный увести 7 потенциальных покупателей. При этом, человек с негативным опытом более склонен оставить негативный отзыв в интернете, на сайте магазина или социальной сети, а с положительным опытом человек обычно вообще не оставит ни одной обратной связи. В интернете на сайтах, фейсбуке, инстаграм, гугл-картах отзывы оставляют:
- положительные
- негативные
- нейтральные
Бизнесу важно оперативно работать со всеми видами отзывов, а негатив попытаться нивелировать. Стоит отметить, что оставлять отзывы могут и конкуренты по бизнесу. В случае негативного отзыва необходимо определить действительно ли это был ваш клиент, прокомментировать, а также не оставлять обратную связь без ответа.
Пример оформления на сайте
Положительные отзывы повышают конверсию интернет продаж, ускоряют процесс принятия решения на покупки, предоставляют ощущение безопасности и возможности возврата средств при оплате банковской картой онлайн.
Негативные отзывы могут оставлять не только клиенты, но и недоброжелательные конкуренты. Стоит всегда быстро и качественно обрабатывать негативную обратную связь по качеству, цене, доставке, гарантии возврата средств. В конечном итоге, устраняя недостатки указанные в ценной обратной связи — бизнес становится более социально ответственным, а продукт качественным. В свою очередь, это прямо повлияет на будущие продажи.
“Приемлемой для онлайн продаж пропорцией
положительных vs. отрицательных отзывов считается 80/20”
Часть потребителей в интернете вообще не доверяет никаким отзывам из-за неверия, накрутки, дискредитации ЛОМов и блогеров, собственного негативного опыта. Ключом успеха к вышеуказанным недоверчивым покупателям может быть отзывы на фейсбук / инстаграм которые оставлены их реальными друзьями; продажа в оффлайн магазине после работы консультанта; или тест-драйв или повышении гарантии возврата средств, например, в течение 30 дней со дня покупки.
Выводы
- Отзывы клиентов влияют на ваши продажи в интернете. Увеличение продаж происходит из-за повышения доверия к вашему сайту, лояльности к бизнесу, надежной репутации в глазах потребителей, имиджа и популярности бренда.
- Систематические отзывы положительно влияют на SEO продвижение, уменьшение затрат на рекламу, улучшение места выдачи рекламного объявления, конверсию, и ранжирование страниц сайта в поисковых сетях.
- Уменьшить ваши продажи товаров или услуг могут отсутствие обзоров и отзывов на сайте, негативные публичные отзывы клиентов на сторонних ресурсах, неумение бизнеса работать с обратной связью, несоответствие рынку или ожиданиям потребителей.
