Ефективним інструментом маркетингу та продажів є відгуки покупців. Наявність відгуків формує довіру до бренда чи сайта з боку потенційного клієнта, пришвидшує процес прийняття рішення зробити першу покупку. Імідж та популярність продуктів компанії також залежить від позитивних відгуків клієнтів, що у кінцевому підсумку підвищує продажі.
Власники бізнесу розуміють силу впливу відгуків, які розміщені на сторонніх ресурсах (наприклад, Tripadvisor, Otzovik.com).
“Імідж та популярність бренду впливає на рішення покупців”
За даними опублікованого в 2014 році дослідження BrightLocal, у 88% споживачів довіра до відгуків онлайн така ж сама як довіра особистим рекомендаціям, при цьому 72% опитаних зазначили, що позитивні відгуки зміцнюють їх довіру і прихильність до компанії.
Зворотний бік медалі полягає в тому, що тільки 25% людей залишають зворотній зв’язок про покупку продукту та свій досвід. І частіше це негатив. Власники компаній знають цю меншість і розуміють їх вплив на свої продажі та імідж.
Популярність бренду залежить від іміджу та репутації бізнесу. А на репутацію впливає успішна багаторічна робота компанії по продажу товарів або наданню послуг належної якості якою задоволені покупці, або представлення на ринку унікальних пропозицій.
Як відгуки впливають на продажі в інтернеті?
Відгуки покупців є соціальним доказом, що товар чи послуга варті уваги. Відповідно, продажі збільшуються. Зворотній зв’язок непрямо підтверджує, що оплата онлайн буде надійним та безпечним способом придбати продукт через конкретний сайт в інтернеті.
“Споживачі хочуть асоціювати себе з іншими”
Люди як соціальні істоти несвідомо шукають докази приналежності до групи, і в переважній більшості психологічно не налаштовані відрізнятися від інших. Коли люди бачать, що:
- товар купується,
- якість продукції їх задовольняє,
- узагальнені оцінки клієнтів високі,
- рівень обслуговування та гарантії стабільні
→ це всукупності підвищує довіру та пришвидшує процес прийняття рішення щодо покупки.
Важливо представити споживачу онлайн відгуки як на самому сайті продавця, так і на зовнішніх сторонніх сайтах (огляди, третя сторона). З одного боку, користувачу не потрібно шукати додаткову інформацію – зворотній зв’язок від інших клієнтів вже доступний на сайті торговця. З іншого, за даними дослідження Nielsen, 82% користувачів читають відгуки на третіх сайтах, та заходять на сайт продавця вже з готовністю зробити покупку.
Систематичні якісні відгуки від клієнтів в достатній кількості (від 100) позитивно впливає на пошукову видачу сайта. Збільшення CTR пошукових оголошень до 10% стане перевагою вашого бізнесу перед іншими, хто не використовує маркетинговий потенціал відгуків клієнтів.
Сервіс для збору достовірних відгуків – підтверджений партнер Google
Вплив відгуків та конверсію
Дослідження виявили зв’язок між відгуками та рівнем продажів:
- Потенційне збільшення конверсії на 4,6% при наявності 50 і більше відгуків на продукт (звіт компанії Reevoo);
- 63% користувачів більш ймовірно виконають покупку через сайт, де є відгуки клієнтів (дослідження iPerceptions);
- на 105% частіше купують відвідувачі сайта, які активно читають відгуки інших покупців та розділ FAQ, і проводять на ресурсі на 11% більше часу (звіт від Bazaarvoice);
- від 5% до 9% збільшується рівень доходу компаній, чий сукупний рейтинг підвищується через позитивний зворотній зв’язок від клієнтів (дослідження Гарвардської школи бізнесу).
- на 18% зростають продажі тих продуктів, де є огляди і рецензії (звіт Reevoo).
Наявність відгуків у картці товару збільшує конверсію на 14%.
Огляди товарів на сайті збільшує продажі
Чи довіряють відгукам самі клієнти?
На рішення про покупку впливає невизначеність: чим вона вище, тим сильніший вплив умовних “зірочок” товару на споживача. Якісні відгуки в достатній кількості зменшуються невизначеність, та знижують рівень стресу при виборі продукту при прийнятті рішення. Перед покупкою на Rozetka, Prom, або Olx клієнт хоче точно знати, скільки користувачів вже придбали конкретний товар і скільком він сподобався або не сподобався і чому.
Вплив відгуків на продажі залежить від самого товару, і від складності процесу прийняття рішення. Так, людині складніше обрати смартфон або диван, ніж книгу. В цих випадках значення рейтингу та відгуків споживачів в 7-10 разів більше в порівнянні з описами виробників.
“Вища невизначеність – більший вплив відгуків”
Зворотній зв’язок від клієнтів надає потенційним покупцям недостаючу інформацію для прийняття рішення щодо купівлі. Сам факт перегляду фідбеків будь-якого змісту від покупців говорить про сигнал зацікавленості споживача в конкретному товарі.
А от що саме призводить покупця до цільової дії? Яка кількість та якість відгуків ефективна, в який спосіб та де вони мають бути представлені, що підходить вашій компанії.
Які відгуки залишають клієнти?
Відомо, що задоволений покупець може привести 3 нових клієнтів, в той час як незадоволений увести 7 потенційних покупців. При цьому, людина з негативним досвідом більш схильна залишити негативний відгук в інтернеті, на сайті магазину або соціальній мережі, а з позитивним досвідом людина зазвичай взагалі не залишить жодного зворотнього зв’язку. В інтернеті на сайтах, фейсбуці, інстаграм, гугл-картах відгуки залишають:
- позитивні
- негативні
- нейтральні
Бізнесу важливо оперативно працювати з усіма видами відгуків, а негатив спробувати нівелювати. Варто відзначити, що залишати відгуки можуть і конкуренти по бізнесу. У випадку негативного відгуку необхідно визначити чи дійсно це був ваш клієнт, прокоментувати, а також не залишати зворотній зв’язок без відповіді.
Приклад оформлення на сайті
Позитивні відгуки підвищують конверсію інтернет продажів, пришвидшують процес прийнятті рішення на покупки, надають відчуття безпеки та можливості повернення коштів при оплаті банківською карткою онлайн.
Негативні відгуки можуть залишати не тільки клієнти, але й недоброзичливі конкуренти. Варто завжди швидко та якісно опрацьовувати негативний зворотній зв’язок щодо якості, ціни, доставки, гарантії повернення коштів. В кінцевому підсумку, усуваючи недоліки вказані в цінному зворотному зв’язку – бізнес стає більш соціально відповідальним, а продукт якіснішим. В свою чергу, це прямо вплине на майбутні продажі.
“Прийнятною для онлайн продажів пропорцією
позитивних vs. негативних відгуків вважається 80/20”
Частина споживачів в інтернеті взагалі не довіряє жодним відгукам через зневіру, накрутку, дискредитацію ЛОМів та блогерів, власний негативний досвід. Ключем успіху до вищевказаних недовірливих покупців може бути відгуки на фейсбук / інстаграм які залишені їх реальними друзями; продаж в оффлайн магазині після роботи консультанта; або тест-драйв чи підвищенні гарантії повернення коштів, наприклад, протягом 30 днів з дня покупки.
Висновки
- Відгуки клієнтів впливають на ваші продажі в інтернеті. Збільшення продажів відбувається через підвищення довіри до вашого сайта, лояльність до бізнесу, надійну репутацію в очах споживачів, імідж та популярність бренда.
- Систематичні відгуки позитивно впливають на SEO просування, зменшення витрат на рекламу, покращення місця видачі рекламного оголошення, конверсію, та ранжування сторінок сайта в пошукових мережах.
- Зменшити ваші продажі товарів або послуг можуть відсутність оглядів та відгуків на сайті, негативні публічні відгуки клієнтів на сторонніх ресурсах, невміння бізнесу працювати зі зворотнім зв’язком, невідповідність ринку або очікуванням споживачів.
