Воронка продаж

Содержание

1. Что такое воронка продаж
2. Для чего нужна воронка продаж
3. Основные этапы воронки продаж
4. Как построить воронку продаж
5. Как тестировать воронку продаж

Наверное о воронке продаж слышали уже все, и кто связан с маркетингом, и кто с ним никак не связан. Слышать слышали, но вот разобраться с ней может далеко не каждый. Поэтому в этой статье команда Bogat Digital расскажет вам подробнее про воронку продаж.

Что такое воронка продаж?

Суть воронки продаж состоит в описании пути клиента с момента узнавания о продукте до совершения покупки.

Все гениальное просто и уже придумано до нас. Так абсолютно точно можно сказать и о воронке продаж. Ведь появилась она из популярной рекламной концепции AIDA, которая даёт чёткое представление о том, как выглядит воронка продаж:

А — attention (привлекайте внимание)

I  —  interest (пробуждайте интерес)

D — desire (вызывайте желание)

A — action (побуждайте к действию)

Формулу эту еще 120 лет назад создал Элиас Сент-Элмо Льюис, а вот Уильям Таунсенд немного позже представил ее в виде воронки. Она наглядно иллюстрирует, что из большого числа потребителей до завершающего этапа воронки (покупки) доходит лишь небольшой процент.

И именно создание воронки продаж поможет привести к покупке наибольшее число потенциальных потребителей.

Для чего нужна воронка продаж?

Правильная воронка продаж дает возможность избежать потери клиента на разных этапах взаимодействия с вашим бизнесом, привлечь больше лидов и увеличить конверсию.

С ее помощью вы можете определить основные проблемы, которые мешают потребителю купить и факторы, которые мотивируют его совершить покупку.

Резюмируем. Воронка продаж нужна для того, чтобы:

• увеличить объем продаж

• найти и исправить ошибки в стратегии продаж

• составить реалистичный план продаж, который поможет отслеживать эффективность работы команды

• определить эффективность каждого из способов продвижения

А для того, чтобы знать, как составить воронку продаж, нужно иметь представления о ее основных этапах.

Основные этапы воронки продаж

• Выявляем потребности.

На многих ресурсах вам скажут, что первым делом нужно привлечь внимание потребителя. Но… НЕТ. Сначала нужно понять, чего хочет ваш потенциальный покупатель, какую его проблему решит продукт, что мотивирует его на покупку, а что наоборот — удерживает от неё.

То есть, вам нужно создать портрет клиента. Важны абсолютно любые детали — архетип (!!), привычки, семейное положение, увлечения, социальный статус и т. д.

И уже после того, как портрет составлен, вы знаете, что именно может привлекать вашего потенциального клиента и можете приступать к следующему этапу.

• Устанавливаем контакт.

Здесь начинает работать самая широкая часть воронки — «Attention». От того, насколько правильно вы построите процессы воронки продаж, начиная с самого первого, зависит, «затянет» ли потребителя до ее завершающего этапа.

Итак, с помощью контекстной рекламы, продвижения в социальных сетях, упоминаний на различных тематических форумах, медийной рекламы и т. д. вы привлекли внимание. Но это только начало!

Ваша задача состоит не только в том, чтобы человек увидел рекламу, но и в том, чтобы дать ему ОСОЗНАНИЕ, что продукт ваш РЕАЛЬНО НУЖЕН! Для этого нужно четко сформированное УТП.

Но из-за высокой конкурентности рынка и этого часто бывает недостаточно, ведь потребитель мог видеть подобный продукт и у другого производителя, который ему ближе по каким-то причинам.

Поэтому, как только ваш продукт оказался в фокусе внимания потенциального покупателя, скользим по воронке к следующему уровню —  Interest (ВЫЗЫВАЕМ ИНТЕРЕС).

Это может быть выгодная акция или уникальные характеристики продукта, о которых вы расскажете пользователю.

Когда возникает интерес и желание узнать о товаре/услуге больше  — контакт установлен. Двигаемся дальше.

• Знакомим с продуктом.

Эффективность воронки продаж напрямую зависит от этого пункта. Презентация должна быть настолько классной, чтобы потребитель скользил по воронке прямо к станции Desire (вызываем желание).

Ищите нестандартные способы презентации, не перегружайте, но дайте как можно больше информации о преимуществах продукта. Преподносите информацию максимально просто, чтобы человеку было понятно и интересно вас слушать/читать, чтобы он чувствовал себя хозяином ситуации, способным совершить покупку, а не учеником, которому половина слов непонятна.

И вот, о продукте все сказано-пересказано, а потребитель застопорился и никак не желает скользить по воронке. Это НОРМАЛЬНО!

Самое время перейти к следующему этапу.

• Работаем с возражениями.

На этом этапе настройки воронки продаж перед вами стоит задача – вспомнить, что удерживает клиента от покупки (смотрим пункт первый) и устранить это препятствие — развеять сомнения потребителя.

Объясните, как именно ваш продукт улучшит жизнь потребителя после покупки, чего он себя лишает, отказываясь от покупки и почему купить нужно именно у вас.

Если вы все сделали правильно, у человека появляется желание иметь продукт. НО! Это ещё не значит, что он его купит!

Поэтому скользим дальше по воронке продаж, следующая станция —

• Action — призываем к действию и завершаем сделку.

Часто бывает так, что для окончательного решения о покупке банально не хватает призыва. Вот человек вроде и хочет купить, и нужен ему ваш продукт, и вы ему нравитесь, но вот нотка сомнений присутствует — «а может позже», «а может ещё пока обойдусь», «со следующей зарплаты» и т. д.

Тут вам нужно включиться и сделать призыв к покупке, НАПОМИНАЯ О ВЫГОДАХ, которые получит покупатель.

Казалось бы, на этом все — покупка сделана, процесс завершён. Но есть еще два этапа, которые направлены на увеличение среднего чека и возврат к вам покупателя:

• Up-sell — инструмент, который поможет вам увеличить средний чек. Сделать это можно с помощью:

• продажи дополнительных опций/услуг (например, покупатель приобрел стиральную машину, а вы допродаете ему антивибрационные подставки/средства по уходу/порошок или сушильную машину);

• пролонгирования периода оказания услуг (к примеру, предлагаете абонемент в зал не на 3, а на 6 месяцев по выгодной цене);

• повышения уровня покупки (к примеру, покупатель хотел 12-й айфон, а купил 13-й).

Тут важно запомнить важнейшее правило: 80% покупателей, которым ПРЕДЛАГАЕШЬ дополнительный товар/услугу, ПРИОБРЕТАЮТ ИХ. Поэтому если средний чек маленький, возможно, менеджер просто не делает допродажи.

• Down-sell. Этот инструмент воронки продаж направлен на удержание и возвращение к вам клиента. Он также эффективно помогает ему не выпасть из воронки на этапе работы с возражениями.

Если клиент отклоняет ваше предложение, вы можете предложить ему альтернативный вариант — схожий по функционалу продукт, но по меньшей стоимости. Или похожий продукт с более ограниченным функционалом.

К примеру, вы продаете онлайн курс. Чтобы привлечь как можно больше пользователей, важно создать два-три тарифа, разных по цене и ценности, чтобы потребитель мог выбрать и чтобы у вас была альтернатива.

Теперь, когда вы знаете основные этапы воронки продаж, давайте разберёмся

Как построить воронку продаж

Самое важное, запомните — одна воронка не будет работать для всех продуктов и каналов продвижения. Для каждого продукта и канала — своя воронка.

Каждый из этапов вашей воронки продаж должен иметь четкие границы. А переход от одного этапа к другому должен быть зафиксирован действием. Например, заполнение формы или регистрация, подписание договора, выставление счета и т. д.

Каждый уровень воронки должен быть проанализирован: сколько людей попадает на каждый этап, как много времени они там проводят, сколько отсеивается, что может быть причиной?

Чтобы построить эффективную воронку продаж в интернете, мы выстроили алгоритм:

а) Определяем количество этапов.

Это зависит от масштабности компании и канала продвижения. В основе каждой воронки лежит AIDA — Формула, которая подходит всем. Но, в зависимости от вашего бизнеса, этапы могут добавляться.

Опишите подробно каждый этап. К примеру, человек видит рекламный пост в Инстаграм, его заинтересовал оффер, он перешёл на страницу, увидел еще больше информации о продукте, перешёл на сайт, узнал о скидке при заполнении формы, заполнил форму, сделал и оплатил заказ.

Затем опишите, с какими сложностями он мог столкнуться на каждом из этапов (недостаток информации, игнорирование комментариев с вопросами, мало отзывов, неудобный сайт и т. д.) и устраните их ДО возникновения проблемы.

в) Определяем инструмент для создания воронки продаж.

Ее можно составить и с помощью специальной программы, и в Exel, и в CRM. Но специальные сервисы очень дорогие, а делать это в Exel — долго и неудобно. Поэтому самый оптимальный выбор, на наш взгляд, это CRM-система.

Там вы можете сами определить количество этапов воронки продаж, настроить их и отслеживать результаты кампании, команды и каждого работника отдельно.

с) Определяем показатели и KPI.

По каким показателям вы будете оценивать успешность кампании и эффективность воронки продаж? Каких результатов вы ожидаете?

Расписываем, сообщаем команде.

d) Составляем воронку. А сейчас расскажем, как сделать воронку продаж.

Прописываете каждый этап. Например, для таргета в социальных сетях.

• Потенциальный клиент видит рекламный пост (отсюда следует список задач: составить рекламный текст, создать креатив, определить бюджет, определить сроки, настроить и запустить рекламу).

• Пост привлекает его внимание (Attention) и цепляет. Пользователь переходит на аккаунт (дать в аккаунте максимум информации, наполнить качественным контентом).

• Пользователь заинтересовался продуктом (Interest). И здесь есть два пути:

а) пользователь остается в аккаунте

в) пользователь идёт на сайт

Можно, конечно, пропустить этап с аккаунтом и лить трафик сразу на сайт. Но, как показывает практика, социальные сети дают мощный прогрев и большое количество сделок совершается именно там.

• Итак, пользователь узнал о продукте и теперь хочет его иметь (Desire).

Опять же, имеем два пути:

1. пользователь пишет в Директ и здесь менеджеру важно мотивировать его на покупку (Action) и не забыть о допродажах.

• пользователь идёт на сайт, где тоже должен быть четкий призыв и мотивация к действию (Action) и up-sell.

• Если воронка выстроена правильно, сделка завершается. Покупатель доволен, команда молодцы, воронка работает 🙂

После запуска обязательно анализируйте конверсию воронки продаж. Это позволит устранить «утечку» клиента на каждом из этапов и увеличить эффективность воронки продаж.

А вот перед запуском важно знать

Как тестировать воронку продаж

Самый быстрый и удобный метод — самому пройти путь клиента и попросить это сделать каждого из членов команды. Собрать обратную связь и исправить недочеты.

Также для тестирования воронок есть специальные инструменты и сервисы, но они, как правило стоят дорого и требуют определённых знаний и навыков для эффективного использования.

Невозможно знать все. Да и не нужно — ведь тогда вы упускаете возможность сосредоточиться на приоритетных для вашего бизнеса вещах!

Предоставьте построение воронки, тестирование и запуск команде Bogat Digital. Ведь именно это и есть нашим приоритетом — работать на результат и увеличивать количество клиентов для вашего бизнеса 🙂